Trải nghiệm khách hàng – lợi thế cạnh tranh sống còn trong thời đại bão hòa sản phẩm

Trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt, khi sản phẩm khó tạo khác biệt và cuộc đua giá ngày một khắc nghiệt, doanh nghiệp chỉ còn một “lá chắn” duy nhất để giữ chân khách hàng, đó là trải nghiệm. Đây chính là thông điệp cốt lõi của cuốn sách “Lựa chọn, Thiết kế và Nuôi sống Trải nghiệm Khách hàng” do tác giả Nguyễn Duy Linh - một chuyên gia với hơn 20 năm trong ngành bán lẻ và dịch vụ vừa ra mắt.

Không chỉ dừng lại ở lý thuyết, cuốn sách này được ví như một bản đồ vận hành thực chiến, dành cho mọi doanh nghiệp bán lẻ, dịch vụ, cũng như các nhà quản lý đang trăn trở làm thế nào để biến trải nghiệm khách hàng thành một hệ thống sống, thay vì một khẩu hiệu đẹp.

Từ kinh nghiệm thực chiến đến hệ thống tư duy rõ ràng

Khác với nhiều tài liệu hàn lâm thường xa rời thực tế, tác phẩm của Nguyễn Duy Linh được xây dựng trên những câu chuyện thật, từ Thế Giới Di Động, Big C, The Coffee House, Seedcom cho đến Nha Khoa Kim - nơi tác giả trực tiếp tham gia vận hành. Mỗi nguyên tắc, mỗi mô hình được ông đưa ra đều được kiểm chứng bằng thực tế, đi thẳng vào trọng tâm:

• Làm thế nào để xác định đúng khách hàng mục tiêu và lựa chọn cấp độ trải nghiệm phù hợp?

• Làm thế nào để thiết kế hành trình khách hàng 7 giai đoạn, quản trị từng điểm chạm một cách có chủ đích?

• Làm thế nào để chuyển đổi tư duy từ “bán hàng” sang “phục vụ” – một yếu tố từng tạo nên bước ngoặt lịch sử của Thế Giới Di Động?

• Làm thế nào để đo lường và cải tiến trải nghiệm liên tục bằng dữ liệu và công nghệ, thay vì cảm tính?

Theo tác giả, trải nghiệm khách hàng không đến từ ngân sách marketing khổng lồ, mà đến từ những lựa chọn có chủ đích, quy trình được thiết kế tỉ mỉ và nỗ lực duy trì mỗi ngày. “Trải nghiệm khách hàng không phải khẩu hiệu, đó là văn hóa sống của doanh nghiệp”

Chia sẻ về lý do viết sách, Nguyễn Duy Linh cho biết:

“Tôi từng chứng kiến nhiều doanh nghiệp Việt Nam tiêu tốn hàng tỷ đồng vào quảng cáo nhưng lại bỏ quên cảm xúc của khách hàng ngay tại quầy, tại cửa hàng, hay trên từng cuộc gọi chăm sóc. Trải nghiệm khách hàng không phải phép màu, mà là một hệ thống sống cần được nuôi dưỡng bằng văn hóa, dữ liệu và sự kỷ luật. Đó là lý do tôi viết cuốn sách này – để chia sẻ những gì mình đã thử, đã sai, đã thành công – và mong muốn thế hệ doanh nhân trẻ có thể đi nhanh hơn, xa hơn.”

Tác phẩm dành cho nhà quản lý - chủ doanh nghiệp - người làm dịch vụ

Cuốn sách “Lựa chọn, Thiết kế và Nuôi sống Trải nghiệm Khách hàng” không chỉ dành cho các chủ doanh nghiệp bán lẻ, dịch vụ, mà còn hữu ích cho giám đốc vận hành, giám đốc marketing, quản lý chuỗi, nhà tư vấn, giảng viên và sinh viên ngành kinh tế – kinh doanh.

Độc giả sẽ tìm thấy trong sách không chỉ những nguyên tắc nền tảng, mà còn là một cách tiếp cận xuyên suốt: từ xây dựng tiêu chuẩn trải nghiệm, đến cách “nuôi sống” trải nghiệm ấy bằng hệ thống, văn hóa tổ chức và công nghệ.

---

Thông tin phát hành

Sách được phát hành chính thức bởi Nhà phát hành Saigon Books & đã có mặt tại hệ thống các nhà sách lớn trên toàn quốc và trên các sàn thương mại điện tử.

“Nếu bạn nghiêm túc với con đường nâng tầm dịch vụ, tối ưu vận hành và xây dựng một thương hiệu bền vững, đây là cuốn sách không thể bỏ qua.”

Hoàng Hà